MARKALARIN BAŞARISININ ÖLÇÜMÜNDE KİLİT ROLÜ “DENEYİMİ GETİRİSİ” ÜSTLENİYOR

Müşteri deneyimi yönetimi, günümüzde çeşitli sektörlerde faaliyet gösteren şirketler için deneyim getirisini katalize etmede önemli bir rol oynarken başarının ölçümü noktasında da bütünsel bir yaklaşım getiriyor.

 Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği’nin (MDYD) Pwc Türkiye proje yönetiminde gerçekleştirdiği Yeni Nesil Müşteri Deneyimi Yönetimi Araştırması, deneyim getirisinin günümüzde iş yaşamında şirketlerin başarı ölçütündeki konumuna dair dikkate değer noktaları paylaşıyor.

Başarıyı ölçmede çok boyutlu bir yaklaşım: Deneyim Getirisi

Günümüzde her temas noktasında olumlu, değerli ve farklılaştırılmış bir müşteri deneyimi sunmanın işletmeler için önem arz ettiğine vurgu yapan MDYD Yönetim Kurulu Başkanı Banu Hızlı, “Şirketlerin doğru hamlelerle başarıya ulaşmasının temeli, farklı operasyonlara aynı anda seslenen daha kompleks ölçüm birimleri geliştirmekten geçiyor. Bu ihtiyaç doğrultusunda geliştirilen deneyim getirisi kavramı da müşteri deneyimi, çalışan deneyimi ve liderlik deneyimi alanlarındaki yatırımların birbirini nasıl etkilediğini inceliyor. Bunun yanında farklı sektörlerde yer alan şirketler için de deneyim getirisinin tanımı ve ölçümlemesi farklılık gösteriyor. Özellikle pandemi sürecinde iş yoğunluğu oldukça yükselen e-ticaret platformları için deneyim ölçütünün temelini eksiksiz ve doğru teslimat oluşturdu. Diğer yandan bankalar için bu ölçüt ise yatırım önerilerinin kişileştirilebilir olması ve varlıkların güvenli bir şekilde değerlendirilmesi oluyor. Müşteri deneyimi alanında ise alınan talep, öneri veya şikayetin doğru bir süreç yönetimi eşliğinde sonuca ulaştırılmasıyla mümkün oluyor” dedi.

Doğru deneyim yönetiminin formülü sağlam iletişim kanalları kurmakla mümkün

Müşteri deneyimi yönetimi merkezlerinin “deneyim yönetimi” noktasındaki rolünü de değerlendiren Hızlı, şunları söyledi: “Markaların sağladığı ürün ya da hizmetlerin kalitesi ne kadar yüksek olursa olsun müşterilerle sağlam iletişim kanalları kurulmadığı sürece memnuniyet ve sadakatin sağlanması mümkün olmuyor. Bu sebeple müşteri deneyimi yönetimi merkezlerinin deneyim yönetimindeki kritik rolünü anlamak önem arz ediyor. Bu aşamada, müşteri odaklı etkileşim, veriye dayalı deneyim yönetimi ve geri bildirim döngüsü sayesinde hizmet ve ürünlerin geliştirilmesine katkı sağlayan müşteri deneyimi yönetim merkezleri, sunulan ürün ve hizmetlerin iyileştirilmesine fırsat yaratıyor.”