Türk halkı sorunu çözülmese bile aranınca rahatlıyor

“Türk halkı sorunu çözülmese bile aranınca rahatlıyor, ilgiden mutlu oluyor”

Vodasoft M. Fatih Arslan:“En verimli çağrı merkezleri, üst yönetimle yakın çalışanlar”

Perakende ve tekstil sektörünün büyük kısmına dış kaynak çağrı merkezi hizmeti sunan Vodasoft CCS’in Genel Müdürü M. Fatih Arslan, “Çağrı merkezi para harcayan değil, para kazandıran ve değer yaratan bir operasyon olarak konumlandığında; şirket, inanılmaz bir ivme kazanıyor.” Yöneticilerin “Bu çocuklar, boş oturmasın satış da yapsın” demesiyle bu sektör yeni bir kimlik kazandı. Bir gerçek var ki; bizde genelde çağrı merkezlerini patronlar tetikliyor. Sonraki süreçte çağrı merkezleri büyüyerek devam ediyor. Bugün bazı kurumlarda çağrı merkezleri doğrudan CEO’ya bağlı olarak bile çalışabiliyor. Çağrı merkezleri her ne kadar kuruluşunda satış sonrası hizmetleri ana hedef olarak alsa da, bugün müşteri ile temas edilen her noktada uçtan uca yer alarak ciddi bir alan genişliği kazanmış durumdadır. Çağrı merkezilerini ciro üreten bir mecra olarak ele alan markalarla, araç satışı öncesi test sürüşü yaptırıyor, eczaneler için sipariş topluyor, online satışlara katkı sunuyor ve telefonla poliçe satıyoruz. Yakın gelecekte birçok sektörde alışveriş Y kuşağının hâkimiyetine girecek ve bu durumda müşteri davranış modelleri de değişecek. İşte o zaman entegrasyonlar, omnichannel modeli ve hızlı refleks daha da önem kazanacak” dedi. Fark yaratılan nokta ise mobilite, chat ve sosyal medya olacak.

En fazla markaya hizmet etmesiyle sektörde farklılaşan Vodasoft Call Center Services, 2003 yılında kurulduğunda, sektörde gelen çağrıların yanıtlandığı Alo ile sınırlı bir hizmet vardı. Çağrı kavramının 90’lı yılların sonunda çekici, çilingir, ambulans gibi asistans hizmetlerle birlikte konuşulmaya başlandığına dikkat çeken Vodasoft CCS Genel Müdürü M. Fatih Arslan “Çağrı olgusu 2000’li yıllarda yaygınlaşmaya başladı. İlk müşterimiz ev aletleri pazarının lider kuruluşlarından biriydi. Çok uzak olmayan bu sektör kısa zamanda çok yol aldı. Gelişen Telekom ve fiber altyapısı, uzak ofis bağlantıları bugün çağrı merkezlerini para harcayan değil, para kazandıran bir yapıya dönüştürdü. Bu gelişimde çağrı merkezlerinin üst yönetim tarafından doğru algılanması çalışma alanının genişletilmesi en önemli etken oldu” dedi.Sektörün en büyük oyuncularından biri olan Vodasoft CCS Genel Müdürü Arslan’a sektörün geleceğini sorduk.

“Çağrı merkezi satış sonrası hizmeti veren bir departman olarak değil, müşteri temasının olduğu her noktada var olması gereken bir kanal olarak kurgulanmalıdır”

Ağırlıklı olarak tekstil ve perakende markalarına hizmet veren bir çağrı merkezi şirketisiniz. Çağrıyı kurum ile dış kaynak çağrı merkezinin yapması arasında nasıl bir fark var?

Çağrı merkezi hizmetinin dış kaynak kullanarak alınmasında sıklıkla maliyet avantajı ön plana çıkar ancak biz, uzmanlaşmanın ve operasyonel faydanın daha önemli olduğuna inanıyoruz. Kurum içinde kurguladığınız bir çağrı merkezi, o kurumun bir departmanı oluyor. Bizde tüm kaynaklar çağrı merkezi için çalışır, çünkü bizim asıl işimiz bu. Çağrı merkezi, kesintisiz hizmet sunmanız gereken bir alan. Bir sorun olduğunda 1 saat içinde çözmek zorundayız. Geçmişte lüks olarak görülen bu yapılanma, günümüz ticaret hayatının olmazsa olmazlarından. Çağrı merkezleri, kurum içi bir departman değil değer üreten bir kanal olarak kurgulanmalıdır.

“IT departmanına bağlamak en sık rastlanan hatalardan biri”

Bu sektörde en sık yapılan hata nedir?

Kurum içi çağrı merkezleri çoğu zaman sahip oldukları potansiyelin çok azını kullanıyorlar. Sahip oldukları potansiyeli görmüyorlar. Çağrı merkezlerini onlar için değer ve aynı zamanda ciro yaratan yeni bir kaynak olarak yapılandırıyoruz. Çağrı merkezlerini IT departmanına bağlamak en sık rastlanan hatalardan bir diğeri. En önemli işbirlikçimiz, en önemli altyapı sağlayıcımız IT departmanları ancak çağrı merkezi yönetimini devrettiğinizde; bu iki önemli birime de haksızlık yapıp verimliliği düşürüyorsunuz.

“Satışını bayi ağıyla yönetmesi ve Ar-Ge odaklı çalışması Tegsoft’u marka haline getirdi”

Altyapı yatırımlarınızla dikkat çeken bir markasınız. Kullandığınız yabancı yazılımlara ek bir yerli yazılım markasıyla büyüyen bir işbirliğiniz var. Türk çağrı merkezi yazılım pazarını nasıl değerlendiriyorsunuz?

Türk yazılım sektörü stabil olmayı başaramadı. Bir ürün pazara sunuyor ve geliştirmeyi sürdürmüyoruz. Bir ürün söylediğini yapıyor olmalı. Tegsoft, Türk yazılım pazarında stratejilerini doğru belirleyen, ürün geliştirmeye odaklanan farklı bir yapı. En büyük kurumsal başarıyı satış ve pazarlamaya girmeden AR-Ge tarafında kalmayı tercih etmekle yaptılar. Satışını bayi ağıyla yönetmesi ve Ar-Ge odaklı çalışması onları marka haline getirdi. Bugün 300’ün üzerinde markaya hizmet veren kaç adet Türk yazılım firması var? Bu büyük bir başarı…

“Yetkin yerli yazılımların artmasına ihtiyacımız var”

Tegsoft’a ürün geliştirirken kapılarınızı açmanız sektörün Türk yazılıma duyduğu ihtiyacın da bir göstergesi miydi?

Çağrı merkezi yazılımına odaklanan, uzmanlaşmaya inanan ve aynı zamanda teknik bilgisine inandığımız bir ekibe destek olmak, en başta bizim sektörel bir sorumluluğumuzdu. Gelinen noktada elde edilen ürün yabancı yazılımlarla rekabet edecek düzeyde bir ürün olunca bizim için de somut faydaya dönüştü. Bugün 400’ün üzerinde çağrı karşılayan çalışanımızın %50’si Tegsoft yazılımı üzerinden çağrı karşılıyor. Bu yetkinlikte yerli yazılımların artmasına ihtiyacımız var. Bu durum, sektöre karlılık ve verimlilik açısından nefes aldırır.

“Türk halkı sorunu çözülmese bile aranınca rahatlıyor, ilgiden mutlu oluyor”

Sektörün referans değerleri nelerdir?

İlk aramada işim çözüldü diyenlerin oranı Türkiye’de %54. Bu düşük bir oran, referans değer %80 olmalıdır. Türk halkı, sorunu çözülmese bile arandığında rahatlıyor, ilgiden mutlu oluyor ve çözüm için bekliyor. Gelen çağrıların 80’ine 20sn içinde cevap vermeyi gerektiren 80’e 20 kuralı yaygınlaşmalı. Erişilebilir olmak önemli. Müşterinin sorununun 48 saat içinde çözülmesi hedeflenir. e-postada 2 saat içinde geri dönüş yapılmalı. Şikayet çağrılarına geri dönüldüğünde çağrı merkezinden duyulan memnuniyetin iki katına çıktığı görülmektedir. Y kuşağının hâkimiyetine girecek olan yakın gelecekte fark yaratılan nokta ise mobilite, web chat ve sosyal medya olacak. İşte o zaman entegrasyonlar, omnichannel modeli ve hızlı refleks daha da önem kazanacak.

EKONOMİ AJANDASI