Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi açıklandı

Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi’nde 35. ölçüm sonuçları açıklandı: Ulusal Endeks 2014 1.çeyrek seviyesinde seyretti.

Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) 2014 Yılı 2. Çeyrek sonuçlarına göre Erikli, Pınar, Arçelik, Beko, Bosch, Opet ve Türk Hava Yolları müşteri memnuniyetinde sektörlerinin lider markaları oldu.

81 ilde 7 bin 621 tüketici ile bilgisayar destekli telefon anketi (CATI) yapılarak ve özel ekonometrik analiz modeli ile belirlenen Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksinin 35. ölçüm sonuçları açıklandı.

TMME çalışması kapsamında, 2014 yılının 2. çeyreğinde Akaryakıt İstasyonları, Ambalajlı Su, Havayolları, Küçük Ev Aletleri ve Meyve Suları sektörlerinde ölçümleme yapıldı. 2014 yılı 2. çeyrekte ölçülen 5 sektörün skorları 72 ile 79 arasında seyretti. Ambalajlı Su sektörü 79 puan ile 2014 yılı 2. çeyrekte ölçülen sektörler arasında en yüksek TMME derecesine sahip sektör oldu. Küçük Ev Aletleri 78 puan ile ikinci, Akaryakıt İstasyonları ve Meyve Suları sektörleri ise 77 puan ile üçüncü sırada yer aldılar. Havayolları sektörü 2014 yılının 2. çeyreğinde ölçülen sektörler arasında 72 puanla son sırada yer aldı.

TMME 2014 2. çeyrek sonuçlarına göre Ambalajlı Su sektöründe Erikli ve Pınar birinci sırayı paylaşan markalar oldular. Meyve Suları sektöründe Pınar, Küçük Ev Aletleri sektöründe Arçelik, Beko ve Bosch, Akaryakıt İstasyonları sektöründe Opet, Havayolları sektöründe ise Türk Hava Yolları müşteri memnuniyetinde lider markalar oldular.

Erikli Su ve Pınar Su, Ambalajlı Su sektöründe müşteri memnuniyeti liderliğini paylaştılar.

Ambalajlı Su sektörünün müşteri memnuniyeti endeksi %1,3 düşüş yaşarak 79 puana geriledi. Geçtiğimiz sene 2. çeyrekte Ambalajlı Su Sektörünün birincisi Erikli, bu sene birinciliği Pınar ile paylaştı. Erikli ve Pınar 100 üzerinden 82 puan ile Ambalajlı Su sektöründe birinci sırayı paylaştılar.

Meyve Suları sektöründe Pınar tekrar lider oldu. Sektör genelinde ise memnuniyet puanlarında gerileme görüldü.

Meyve Suları sektörünün müşteri memnuniyeti geçtiğimiz yıla kıyasla %3,8 gerileyerek 77 puana düştü. Markalar bazında, “Diğer” kategorisi dışında kalan tüm markaların memnuniyet skorlarında gerileme görüldü. Geçtiğimiz sene birincilik sırasını Cappy ile paylaşan Pınar 2014 yılında meyve suları sektöründe tek başına lider oldu.

Küçük Ev Aletleri sektörünün müşteri memnuniyeti geçtiğimiz seneye kıyasla %1,25 geriledi.

Küçük Ev Aletleri sektörünün müşteri memnuniyeti geçtiğimiz seneye kıyasla %1,3 gerileyerek 78 puana düştü. Tüketici teknolojisi ürünleri pazarının en yenilikçi sektörlerinden biri olan Küçük Ev Aletleri sektörünün müşterilerinin değerlendirmeleri sonucunda üç marka birincilik sırasını paylaştılar. Arçelik, Beko ve Bosch 2014 senesinde, Küçük Ev Aletleri sektöründe müşterilerini en çok memnun eden markalar oldular.

Türkiye’deki akaryakıt istasyonları müşterileri Amerika’daki akaryakıt istasyonları müşterilerinden daha memnun.

Sektör geneline bakıldığında, Türkiye’deki akaryakıt istasyonları müşterilerinin Amerika’daki akaryakıt istasyonları müşterilerinden 2 puan daha yüksek memnuniyet düzeyine sahip oldukları gözlemlendi. Türkiye’de geçtiğimiz iki sene boyunca 77 puanda seyreden Akaryakıt İstasyonları sektörü Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi 2014 2. çeyrek sonuçlarına göre dengeli seyrine devam ederek müşteri memnuniyeti düzeyini 77 puanda tuttu. Marka detayında ölçüme başlanan 2006 yılından itibaren sektöründe müşterisini en çok memnun eden Opet, 2014 yılında tekrar lider marka oldu.

Amerika’daki havayolları ile Türkiye’deki havayolları kullanıcılarının memnuniyet düzeyi arasındaki fark daralmaya devam ediyor.

2014 yılında Havayolları sektörünün müşteri memnuniyeti endeksi, son 3 sene içerisinde seyrettiği 73 puanlık memnuniyet düzeyinde %1,4 düşüş yaşarak 72 puana geriledi. Türkiye’de 72 puan olarak ölçülen endeks 2010 seviyesinde seyrederken, ABD’de ölçümü yapılan Havayolları sektörünün müşteri memnuniyeti endeksi 69 puan ile geçtiğimiz sene bulunduğu seviyede seyretti. Türkiye’deki Havayolları firmalarının müşterilerinin ABD’deki havayolları müşterilerine kıyasla daha memnun oldukları görülürken, iki ülke müşterileri arasındaki memnuniyet düzeyi farkının biraz daha daraldığı görüldü. 2011 yılında iki ülkenin Havayolları sektörünün memnuniyet düzeyleri arasındaki fark 8 puan iken, 2014 yılında bu fark 2 puana kadar düştü.

Müşteri memnuniyeti endeksinde bir önceki yıla kıyasla bir puan artış yaşayan Türk Hava Yolları sektördeki birinciliğini korumaya devam etti.

Türkiye Kalite Derneği (KalDer) ve uluslararası araştırma kuruluşu KA Araştırma Limited ortak girişimi tarafından yürütülen Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) 2014 yılı 2. çeyrek sonuçlarına göre ulusal müşteri memnuniyeti endeksi, 2014 yılının 2. çeyreğinde bir önceki çeyreğe kıyasla 0,1 puan düşerek 76,2 puana geriledi. Aynı dönemde Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi de bir önceki çeyreğe kıyasla 0,1 puan düşerek 76,1 puana geriledi.

20’yi aşkın gelişmiş ve gelişmekte olan ülkede yürütülen ulusal müşteri memnuniyeti endekslerinin Türkiye uygulaması olan TMME, 2005 yılından beri değişik sektörleri ve bu sektörlerdeki kurumları kapsayacak şekilde her 3 aylık dönemde yapılıyor. 2014 yılı 2. çeyrekte Türkiye çapında 81 ilde 7 bin 621 tüketiciyle görüşülerek 29 markanın ve diğer kategorilerinin müşteri memnuniyeti ölçüldü. Tüketicilerin satın aldıkları ürün ve hizmetlerden memnuniyetini sayısal olarak gözler önüne seren TMME, ülke genelinde de müşteri memnuniyeti bilincinin geliştirilmesi ve yaygınlaştırılmasına da katkıda bulunuyor.

KalDer Yönetim Kurulu Başkanı A.Hamdi Doğan, 35. çeyrek sonuçları açıklanan TMME çalışmasının Türkiye’de çok önemli bir görevi yerine getirdiğinin altını çizdi. Ulusal endeks çalışması kapsamında dokuz yıldır aralıksız olarak müşteri memnuniyeti eğilimlerinin saptandığını belirten Doğan; “TMME ile müşterilere tarafsız bir ölçümle sesini ve beklentilerini duyurma; kuruluşlara da ülke genelinde ve sektöründe yerini, rakiplerinin durumunu görerek strateji geliştirme imkânı sunulmaktadır. Ölçülen kuruluşlar TMME kurumsal üyesi olarak ayrıntılı TMME raporlarına ulaşabilirler” dedi.

Bu dokümanda yer alan bilgiler Türkiye Kalite Derneği ile KA Araştırma Ltd. ortak girişimi ile kurulan Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) çalışma grubunun lisanslı olarak kullanmakta olduğu ACSI/Fornell Modeli ile gerçekleştirdiği bilimsel araştırma sonuçlarını yansıtmaktadır. Her hakkı saklıdır. TMME, işbu çalışma raporu kullanılarak üçüncü kişilerce hazırlanacak hiçbir yazılı veya görsel dokümandan sorumlu değildir.

EKONOMİ AJANDASI