Çağrı merkezi sayısı %2,5 arttı, pazar %6 büyüdü
Kurulduğu 2008 yılından beri hızla büyüyen çağrı merkezi sektörü için birçok önemli çalışmaya imza atan Çağrı Merkezleri Derneği (ÇMD), sektörün nabzını tutmaya devam ediyor. Türkiye’deki çağrı merkezi kullanım seviyesini ve mevcut çağrı merkezlerinin kapasitesini saptamak için gerçekleştirilen Türkiye Çağrı Merkezi Araştırması’nı yayımlayan ÇMD, sektörün değerlendirmesini yaparken, geleceğine de ışık tuttu. Pazarın büyüklüğünün 1,43milyar Dolar’a ulaştığını söyleyen ÇMD Yönetim Kurulu Başkanı Metin Tarakçı, ortalama % 15-20 dolaylarında büyüyen sektörün 2013’te sadece %6 civarında büyüdüğünü ifade etti. Tarakçı, sektördeki daralmanın nedenlerini ve büyümeyi kolaylaştıracak faktörleri de açıkladı.
Kurulduğu 2008 yılından beri hızla büyüyen çağrı merkezi sektörü için birçok önemli çalışmaya imza atan Çağrı Merkezleri Derneği (ÇMD), sektörün nabzını tutmaya devam ediyor. Türkiye’deki çağrı merkezi kullanım seviyesini ve mevcut çağrı merkezlerinin kapasitesini saptamak için gerçekleştirilen Türkiye Çağrı Merkezi Araştırması’nı yayımlayan ÇMD, sektörün geleceğine de ışık tuttu. ÇMD’nin IMI Conferences ile gerçekleştirdiği araştırmaya, “bacasız fabrika” şeklinde değerlendirilen çağrı merkezi sektöründe faaliyet gösteren toplam 191 firma katıldı.
Genç nüfusa istihdam, ekonomiye ve bölgesel kalkınmaya destek
Çağrı merkezlerinin faaliyet alanlarını kamuoyuna daha iyi tanıtmayı, sunulabilecek katma değerleri iş dünyasına anlatmayı, mesleki sorunları paylaşmayı, değişik paydaşlar arasında bir iletişim ve uzlaşı platformu olmayı, sektör problemlerine çözüm getirmeyi hedefleyen ÇMD, 42 üyesi ile sektörün %85’ini temsil ediyor. Araştırma sonuçlarını ve çağrı merkezi pazarını değerlendiren ÇMD’nin Yönetim Kurulu Başkanı Metin Tarakçı, şunları söyledi:
10’dan fazla firma Anadolu’da yatırım yapmayı planlıyor
10’dan fazla firmanın Anadolu’da yeni çağrı merkezi yatırımı yapmayı planladığını belirten Tarakçı, “Bu firmaların yaklaşık yarısı dış kaynak firması. 2014 yılında planlanmış Anadolu çağrı merkezi yatırımları daha çok İç Anadolu ve Karadeniz bölgelerinde yoğunlaşıyor.” bilgisini verdi.
Müşteri temsilcisi sayısı, daha önceki yıllara göre daha az arttı
Büyüme hızındaki keskin düşüşün nedenleri
Büyümeyi kolaylaştıran faktörler
Büyümenin önünü açan bazı adımların atılmamasının sektörü olumsuz etkilediğine dikkat çeken Tarakçı, bu konudaki düşünceleri “Telekom operatörleri ve internet servis sağlayıcılar için geçerli olan 80’e 20 kuralının ve yasal düzenlemelerin başka bankacılık olmak üzere tüm sektörlerde de geçerli olması durumunda, sektör %25 oranında büyüyebilir. Bankacılık sektöründeki projelerin dışkaynak yoluyla verilmesinin önünün açılması , sektöre olumlu şekilde yansıyacaktır. Yukarıda bahsettiğimiz yasal düzenlemelerin sektörün önünü açarak tüm taraflara fayda sağlayacak şekilde düzenlenmesi,yurt dışında bulunan müşterilere hizmet vermeyi planlayan firmaların genel ve özel teşviklerle desteklenmesi, Türkiye çağrı merkezi pazarının yurtdışına tanıtımı noktasında devletin sağlayacağı destekler de sektörün büyümesini sağlayacaktır.” şeklinde aktardı.
Artan maliyetler şirket birleşmelerini beraberinde getirebilir.
Sektörde 65 dış kaynak şirketi olduğuna değinen Tarakçı sözlerini şöyle sürdürdü: “Şu an müşterilere verilen teklifler, üç-dört sene önceki fiyatlarla aynı. Giderlerin arttığı bir ortamda, gelirler sabit kalıyor ve risk artıyor. Şirketlerdeki karar alıcılar, teşviklerin birkaç yıl daha süreceğini, sonrasının ise belirsiz olduğunu düşünüyorlar. Şirketlerin 2014’te artan maliyetler karşısında ayakta durabilmek için birleşme yolunu tercih edebileceklerini ve satın almaların gerçekleşeceğini söyleyebiliriz.”
2014’e yönelik öngörüler
2014’te koltuk sayısı ne kadar artacak?
Çağrı Merkezleri Derneği’nin yayımladığı Türkiye çağrı merkezi pazarı araştırması, sektörün geleceğine ışık tuttu. Buna göre, toplam koltuk sayısı 2012 yılına göre %16 büyüme göstererek 67.500’e yükseldi. 2012’de 67.000 kişi olan müşteri temsilcisi sayısı, 2013’te 70.200 kişiye ulaştı. Bu sayının 2014 yılında 74.000’e ulaşacağını söyleyen ÇMD’nin Yönetim Kurulu Başkanı Metin Tarakçı, 2014’te şirketlerin artan maliyetler karşısında ayakta durabilmek için birleşme yolunu tercih edebileceklerini ve satın almaların gerçekleşeceğini belirtti.
Koltuk doluluk oranı %6 azaldı
2013’te 2012’ye göre ortalama koltuk doluluk oranının %88’den %82’ye gerilediği görülüyor. Özellikle dış kaynak servis sağlayıcılarında 2012 yılında görülen %85,3’lük doluluk oranının 2013 yılında %78’e gerilemesi dikkat çeken sonuçlar arasında.
Hangi teknolojiler daha yoğun kullanılıyor?
Araştırma kapsamında çağrı merkezlerinde en yoğun kullanılan teknolojiler ses kayıt, e-mail, şikâyet yönetim sistemi ve IVR. Ses tanıma, ses ile menü yönlendirme, ses ile kimlik doğrulama ve 3G-video teknolojilerinin kullanım yoğunluklarının ise daha düşük.
Araştırma sonucuna göre, 20 dış kaynak firması, 1.000’in üzerinde müşteri temsilcisi kullanarak yabancı dille hizmet veriyor. En çok hizmet sunulan diller, Almanca ve İngilizce. Yabancı dille hizmet veren müşteri temsilcilerinin yaklaşık yarısı, yurt dışındaki firmalara hizmet veriyor. Yabancı dille yurt dışındaki firmalara hizmet eden müşteri temsilcilerinin önemli bir kısmı (%82), Almanca hizmet veriyor.