Bankalar mobilde müşterilerin hızına yetişemiyor

Bankaların mobil şubelerine ilişkin değerlendirmelerde bulunan Userspots Kurucusu ve Kullanılabilirlik Analisti Mustafa Dalcı, artan mobil cihaz kullanımına karşın bankaların yeterince hızlı geliştirmede bulunamadıklarını söyledi. Ayda en az 1 kez bir bankanın mobil şubesine giriş yapmış kullanıcı sayısının 5 milyonu aştığını belirten Dalcı, “Kişi başına düşen mobil cihaz sayısının 5,4 adedi bulduğu Türkiye’de web sitesi mobil uyumlu olmayan ya da Android uygulamasını iOS uygulaması üzerinden uyarlayan bankalar, müşteri ihtiyaçlarını karşılamakta yetersiz kalıyor” dedi.

Markalara kullanılabilirlik ve kullanıcı deneyimi tasarımı konusunda servisler sunan Userspots’un Kurucusu ve Kullanılabilirlik Analisti Mustafa Dalcı, bankaların mobil şubelerinde müşteri ihtiyaçlarını tam olarak karşılayamadıklarını söyledi.

Türkiye Bankalar Birliği raporuna göre, 2013 sonu itibariyle ayda en az 1 kez bir bankanın mobil şubesine giriş yapmış kullanıcı sayısının 5 milyonu aştığını belirten Dalcı, “Ek olarak, Türkiye’de akıllı telefon kullanım penetrasyonu yüzde 63, tablet kullanımını ise yüzde 51 seviyesinde bulunuyor. Kişi başına 5,4 adet mobil cihaz düştüğünü de göz önüne alırsak, gelinen noktada bankaların mobil şubeleri için gerekli düzenlemeleri çok hızlı yapmaları gerektiğini söyleyebiliriz” dedi.

Bankaların mobil uygulama ve mobil şubelerinde kullanıcıların öncelikli beklentisinin işlem süresinin kısalması olduğunu vurgulayan Dalcı, “Yapılan araştırmalar, banka müşterilerinin mobil şubeleri ağırlıklı olarak anlık para transferleri için kullandığını gösteriyor. Bu da uygulamalardaki işlem adımlarının kısa ve anlaşılır olma ihtiyacını artırıyor. Örneğin bazı işlem adımlarında  tasarımda yer olmadığında ikonik yapıya geçilerek kullanıcının daha hızlı aksiyon alması sağlanmaya çalışılırken, kullanıcıların bu yapıya alışkın olmaması sebebiyle, işlem iptal edilerek yeniden başlamak gerekebiliyor. Ayrıca, ekranlar arasındaki menülerin yerleşiminin tutarlı olmaması durumunda, mobil şube uygulamasının öğrenebilirlik düzeyi de düşüyor” diye konuştu.

Mobile uygun olmayan tasarım müşteriyi zorluyor

İnternet şubelerinde de sıkça karşılaşıldığı gibi, hata mesajlarının anlaşılır olmaması durumunun mobil şubelerde de görüldüğünü söyleyen Dalcı, “Aksiyon ile aksiyona yönlendirme cümleleri arasındaki tutarsızlık, kullanıcıları hatalı seçimlere yönlendirerek müşteri memnuniyetinde düşüşe neden olabiliyor. Kullanıcılar bankaların web sitelerine faiz oranları, en yakın şube/ATM bilgisi, ürün ve kampanya detayı gibi bilgileri almak amacıyla mobil tarayıcılar üzerinden de erişebiliyorlar. Ancak halen ülkemizde bir banka dışında banka web siteleri ‘responsive’ tasarıma sahip olmadığı için, farklı cihazlardan bilgiye erişim de zor oluyor. Mobil site için ayrıca bir tasarım yapılmaması durumunda, kullanıcılar akıllı telefonların tarayıcıları ile masaüstü için hazırlanan web sayfalarına girmeye çalışıyor ve bilgiye acil olarak ulaşmaya çalışırken zorlanıyor” dedi.

Karşılaşılan diğer bir problemin de mobil işletim sistemi kaynaklı olduğunu kaydeden Dalcı, “Android ve iOS kullanıcılarının alışkanlıkları da cihaz özelliklerinden kaynaklı olarak farklılık gösteriyor. Ancak genelde iOS uygulamaları ilk olarak tasarlanıyor, Android’e özel tasarım yapılmayıp, iOS tasarımları görsel olarak Android’e uyarlanmaya çalışılıyor. Ancak cihaz üzerinde “Geri” aksiyonunu yapabilen bir kullanıcı, kullandığı mobil şube içinde bu cihaz özelliğinin aktif olmaması durumunda zorlanabiliyor” ifadelerini kullandı.

Çözümün temeli basitlik

Çözüm önerilerinin temelinde basitlik ilkesinin yer aldığını söyleyen Dalcı, “Sadece ‘Hesabımda ne kadar para var’ diye bakmak isteyen kullanıcılar bile birden fazla dokunuş gerçekleştirmek zorunda kalıyor. Kullanıcıya sık yaptığı işlemleri ve hesap özetini sunan veya bu işlemlere hızlıca ulaşımı sağlayan uygulamalar olmalı. Bu şekilde tasarlanan uygulamalarda, kullanıcıların memnuniyet oranının daha yüksek olduğunu görüyoruz. Ayrıca, çoklu ekran kullanımının da arttığını göz önüne alarak, her arayüz için farklı tasarımlar yapmak yerine, tek bir tasarım çözümü ile kullanıcıların bankaya ulaştığı her platformda aynı bilgilere aynı şekilde ulaşmaları da sağlanabilir” dedi.

Uygulamalar cihaz deneyimine göre geliştirilmeli

Mustafa Dalcı, Android cihazlardaki geri ve menü seçeneklerinin kullanıcıların alışık olduğu adımlar olduğuna dikkat çekerek, “Buradan yapılabilecek aksiyonların uygulama içinde kurgulanması yerine, bu seçeneklerin kullanılması ile Android kullanıcı deneyimine daha uygun uygulamalara sahip olunması sağlanabilir. Aynı şekilde iOS’daki güncellemeler ile kullanıcıların artık hayatından çıkan menü yerleşimi ya da mobil jestlerdeki değişikliklerin de uygulamalara yansıtılması önem kazanıyor. Örneğin iOS 7 güncellemesiyle hayatımızdan çıkan sol menünün uygulamalarda yer almaya devam etmesi, temel jest olan bir önceki sayfaya geri dönme hareketi ile karışıklığa yol açıyor” diye konuştu.

EKONOMİ AJANDASI