3-4 Yıl İçinde 100 Bin Kişiye İş Olanağı Sağlayacak

Nice Medya tarafından düzenlenen 2. Call Center Zirvesi 30 Mayıs 2014 tarihinde Haliç Kongre Merkezi’nde gerçekleştirildi.  Sektörün profesyonellerini aynı çatı altında buluşturan zirvenin, açılış konuşmasını Çağrı Merkezleri Derneği Başkanı Metin Tarakçı yaptı. Konuşmasında istihdam konusuna dikkat çeken Tarakçı, sektörün 3-4 yıl içinde 100 bin kişiye iş olanağı sağlayacağının altını çizdi.

Nice Medya tarafından Connect Çağrı Merkezi ana sponsorluğu, Turkcell Global Bilgi resmi sponsorluğu ve Sistaş’ın teknik sponsorluğunda, 30 Mayıs 2014 tarihinde Haliç Kongre Merkezi’nde gerçekleştirilen 2. Call Center Zirvesi’ne farklı sektörlerden 600 davetli katıldı. ‘Gelecek Şimdi’ teması ile sektörün ihtiyaçları, Türkiye çağrı merkezi sektörünün bugün geldiği nokta, sektörün hedefleri ve sektörde istihdamın konuşulduğu zirvede A’dan Z’ye tüm ayrıntılar görüşüldü.

Çağrı Merkezleri Son 5 Yılda 200 Milyon TL’lik Yatırım Yaptı

Çağrı Merkezleri Derneği Başkanı Metin Tarakçı’nın açılış konuşmasını yaptığı zirvede, sektörün istihdam konularına değinildi. Çağrı merkezi sektörünün önümüzdeki yıllarda atağa kalkacağını belirten Tarakçı, konuyla ilgili şunları söyledi; “Dünyada 400 kişiye bir müşteri temsilcisi düşerken Türkiye’de bu rakam 1.200 kişiye bir koltuk olarak gerçekleşiyor. Türkiye İstatistik Kurumu’nun verilerine göre ise Türkiye genelinde işsiz sayısı 2013’te 2 milyon 747 bin kişiye ulaştı. Çağrı merkezi sektörünün önümüzdeki 3 – 4 yıl içinde toplam 100 bin kişiye iş olanağı sağlayacağı tahmin edilirken, sektör 2023 yılına kadar toplam 350 bin istihdam potansiyeline sahip. Rakamlar da sektörün Türkiye’nin işsizlik sorununa önemli bir çare olacağını ortaya koyuyor. İstanbul, Ankara ve İzmir dışında Anadolu’nun birçok ilinde de hızla sayıları artan çağrı merkezleri son beş yılda 200 milyon TL’lik yatırım yaptı. Bu yatırımla sektörün sağladığı istihdam, iki katına çıktı. Sektör Anadolu ekonomisine yıllık ortalama 800 milyon TL değer yaratıyor ve yarattığı ekosistem ile ekonomiye 7 kat daha fazla hareket getiriyor.”

 “10’dan Fazla Firma Anadolu’da Yatırım Yapacak”

Çağrı merkezi sektörünün diğer sektörlere göre daha çok kariyer sağladığını söyleyen Tarakçı sözlerine şöyle devam etti; “Çağrı merkezi sektörü genç işgücüne diğer sektörlere oranla çok daha fazla kariyer fırsatları sunuyor. Kendini geliştirmek ve ilerlemek isteyenler için farklı kariyer yolları sunan çağrı merkezi sektöründe yaş ortalaması 24-25 iken, çalışanların yüzde 62’sini kadınlar oluşturuyor. Genç işgücüne iş olanağı sağlayan sektörde 10’dan fazla dış kaynak firması yakın dönemde Anadolu illerinde yeni yatırım planlıyor. Özellikle Karadeniz Bölgesi ve İç Anadolu Bölgesi’ne yoğunlaşacağı öngörülen yatırımlar birçok ilden kişiye istihdam sağlayacak.”

“Eğitim Şart”

Yeni tüketici yasasından iletişimde inovasyona, sektör trendlerinden, çalışan sağlığı ve eğitime kadar birçok önemli konunun konuşulduğu zirvede, sektörün farklı konuları toplam 18 oturumda ele alındı

Çağrı merkezi sektöründe insan kaynağı ve eğitim birbirini tamamlayan en önemli iki unsur. Sektörde müşteri temsilcilerine yapılan temel eğitim yatırımı 3,5 milyon lira seviyelerinde iken, verilecek ek yetkinlik eğitimleri ile birlikte sektörün yaptığı eğitim yatırımı 7 milyon lira seviyelerine çıkabiliyor.

Çağrı merkezi sektöründe insan kaynağı ve çalışan eğitimleri büyük önem taşıyor. Hedefler doğrultusunda daha iyi hizmet ve daha fazla satış konularına ağırlık verilse de başarının yolu eğitimden geçiyor. Bu nedenle çağrı merkezi sektöründe insan kaynağın önemi inkar edilemez. İnsan kaynağının daha verimli kullanılması ve müşteri temsilcilerinin eğitim süreçleri, bu yıl 30 Mayıs 2014 tarihinde 2. Call Center Zirve’sinde konuşuldu.

Çağrı Merkezi Sektöründe Her Yıl 7 bin Kişi İşe Başlıyor

Sektörün önde gelen şirketlerinin konuşmacı olarak yer aldığı zirvede, UNIQ Eğitim ve Danışmanlık Genel Müdür Yardımcısı Ayşegül Açıkgöz farklı sektörlerden önemli davetlilere çağrı merkezlerinin eğitim süreçlerinden bahsetti. Müşteri temsilcilerinin temel eğitim ve yetkinlik eğitimleri olarak 2 farklı eğitimden geçmesi gerektiğini vurgulan Ayşegül Açıkgöz şunları söyledi; “Teknik yetkinlik eğitimleri, hizmet verilen sektöre göre eğitim süresi ve adımları açısından farklılık içermektedir.

Banka ve GSM gibi müşterilerden gelen tüm taleplerin tamamının karşılandığı çağrı merkezlerinde eğitimler 3-4 hafta gibi süreleri bulurken, sadece ürün bazlı hizmet veren ya da sadece satış yapan ekipler için 2-3 gün gibi sürelerde tamamlanmaktadır.

Davranışsal becerileri geliştirmeye yönelik verilen telefonla profesyonel iletişim becerileri, telefonda satış-ikna becerileri gibi eğitimler ise genelde 1-2 gün gibi sürelerde verilmektedir. Yaklaşık 55 bin çalışanı olan çağrı merkezi sektöründe her yıl en az 7 bin kişinin işe başladığını varsaydığımızda, ortalama 5 gün temel eğitim verilmesi durumunda, her yıl sektörde 35 bin gün sadece temel eğitim olarak verilmektedir. Eğitimlerin günlük maliyetlerine baktığımızda; yaklaşık maliyetlerinin 1 müşteri temsilcisi için ortalama 100 lira civarında olduğunu düşünürsek, bu da demek oluyor ki sadece temel eğitim yatırımı 3,5 milyon lirayı bulmaktadır.”

Müşteri temsilcilerinin çalışmaya devam ettiği süre boyunca yeni ürün ve sistem bilgisi güncellemelerinde eğitimler almaları gerektiğini söyleyen Açıkgöz; “Müşteri temsilcisi çalışmaya devam ettiği süre boyunca yeni ürün ve sistem bilgisi güncellemelerinde eğitimler almalı, davranışsal becerilerini geliştirmeye yönelik ise, daha ileri seviyede yetkinlik eğitimlerine katılmalıdır. Örneğin ideal durumda, ilk 6 ay içerisinde 2 gün, ortalama 1 yıl müşteri temsilciliği yapan bir müşteri temsilcisinin 4 gün eğitim alması hem motivasyonu hem de kişisel gelişimi için önemlidir. İlk 1 yıl içerisinde müşteri temsilcilerine verilecek yetkinlik eğitimleri ile birlikte eğitim için sektörün yaptığı yatırım iki katına 7 milyon lira seviyelerine çıkmaktadır.” dedi.

Çağrı Merkezlerinde Doğru Ürün Seçimiyle Sağlık Sorunlarının Önüne Geçmek Mümkün

 Çağrı merkezi sektöründeki çalışanların sağlık açısından pek çok tehdide maruz kaldığı yasalarca da kabul edildi. Sektörün çalışma koşulları nedeniyle yaşanan sağlık sorunları firmalara maddi ve manevi çeşitli sorumluluklar yüklüyor.

 Gelişen teknoloji ile çağrı merkezleri de değişimini sürdürüyor. Başlangıçta yalnızca basit işlemler yapmak ya da sorun karşılanması gibi fonksiyonları olan çağrı merkezleri, giderek markaların iletişim üsleri haline gelmeye başladı. Çağrı merkezi çalışanlarının sağlık açısından pek çok tehdide maruz kaldığının yasalarca da kabul edilmesi, bu konuya ayrıca anlam kazandırıyor. Avrupa Birliği, günde 2 saatten fazla telefonla görüşen kişiler için kulaklık kullanımını yasalarla zorunlu tutuyor. Sürekli yüksek sese maruz kalma, gün boyu maruz kalınan yüksek ses, yalnızca yorgunluk ve strese değil, işitme kayıplarına da neden olabilir. Buradaki sınırlamalar ani ses yükselme değerlerinin altında kalsa bile, uzun süre boyunca etkilediğinden sıkıntı yaratabiliyor.

Yalnızca doğru kulaklık seçimiyle bile, gerek personel sirkülasyonundan gerek hastalık izinlerinin çokluğundan gerekse tazminatlardan kaynaklanabilecek masrafların önüne geçmek mümkün. Kablolu – kablosuz kulaklık seçimi, kişiye özel ergonomik takma stilleri oluşabilecek çeşitli boyun ve bel rahatsızlıklarının önüne geçerken, sınırlı oranda bile olsa ayağa kalkma hatta ofis içinde yürüme özgürlüğü tanıyarak çeşitli dolaşım bozukluklarını engelliyor. Danimarka ve Almanya’da yapılan ortak araştırmada 1.000’den fazla denekte 2 haftada yüzde 30 oranında şikayet azalması görüldü. Ayrıca İsviçre’de yapılan bir araştırmada; bir yıllık kullanım sonunda deneklerde; yüzde 26 ağrılar tamamen kayboldu, yüzde 52 belirgin seviyede azaldı, yüzde 21 değişiklik hissetmedi, daha kötü olanlar ise yüzde 0.

Jabra Türkiye Kanal Satış Müdürü Deniz Babucoğlu, 2. Call Center Zirvesi’nin sağlık oturumunda yaptığı sunumda çağrı merkezlerinde kullanılan donanımların etkisini anlattı.

EKONOMİ AJANDASI