Çağrı süreleri azaldı,verimlilik arttı

Speechouse ve Vodafone Türkiye, müşteri kimlik doğrulama süreçlerinde işbirliği yaptı. “Sesli İmza” projesi sayesinde çağrı merkezine gelen çağrıların süresini ortalama 24 saniye azaltan Vodafone Türkiye, müşterilerine daha hızlı hizmet vermeye başladı.

Gelişmiş ses teknolojileri alanında yönetilen hizmetler sunan Speechouse tarafından yerelleştirilen “Sesli İmza” teknolojisi, Vodafone Türkiye Müşteri Hizmetleri’nin kullanımına sunuldu. “Sesli imza” onayından geçen müşteriler, kimlik doğrulaması gerektiren konularda anne kızlık soyadı ya da ek soruları yanıtlamaya gerek duymuyor. Kimlik doğrulama işlemleri, kısa bir sürede tamamlanıyor. Kişiye özel biyometrik özelliklerin kullanıldığı sistemde kullanıcılar, işlemlerini parmak izinde olduğu gibi güvenli bir şekilde gerçekleştirebiliyor.

Speechouse’un küresel iş ortağı Nuance’ın çözümleri ile hayata geçen “Sesli İmza” projesinin Türkçe’ye uyarlanması Speechouse’da görev yapan ses teknolojileri uzmanlarınca gerçekleştirildi. Vodafone Türkiye, bu sistem sayesinde çağrı merkezine gelen çağrıların süresini ortalama 24 saniye azaltırken, müşterilerine de daha hızlı hizmet vermeye başladı. Proje, Vodafone Türkiye’ye uluslararası ve yerel yarışmalarda 4 ödül kazandırdı.

Amaçlarının “Sesli İmza” kullanımını artırmak olduğunu söyleyen Çelik, şu bilgileri verdi: “Şu anda çözümü kullanan aktif kullanıcı sayısı 2,5 milyon kişi. Bizim için bu rakamların yüksek olması, tek başına yeterli değil. Öncelik verdiğimiz konu, müşterilerimizin çözümü benimsemesi ve kullanması. Müşterilerimiz sesli imzanın faydasını görüyor ve her geçen gün kullanan sayısı artıyor.”

Speechouse ile gerçekleştirdikleri projenin bir inovasyon projesi olduğunu ve Türkiye için çok büyük bir yenilik olduğunu vurgulayan Çelik, aldıkları 4 ödül hakkında da açıklama yaptı:“Bu projenin en temel ve önemli farklarından biri, projeyi uyguladıktan sonra çağrı merkezi ödüllerine katılıp 2009 yılında teknoloji dalında bir ödül almamız. Vodafone Türkiye olarak  ‘En İyi Çağrı Merkezi Teknoloji Çözümü’ ödülünü, “Sesli İmza” uygulaması sayesinde kazandık. Ayrıca bu ürünle yurtdışındaki yarışmalara da katıldık. Vodafone Türkiye Müşteri Hizmetleri Bölümü Stevie Ödülleri’nde halkın favorisi seçildi. IVR ve Web Çözümleri kategorisinde Sesli Yanıt Sistemi ile ödül aldık. Çağrı Merkezi sektörünün dünyadaki en saygın yarışmalarından biri olarak kabul edilen ContactCenterWorld-2012 Top Ranking Performers yarışmasında Vodafone Türkiye Çağrı Merkezi olarak Londra’da bir altın, iki gümüş madalya kazandık.”

Speechouse, bizim için tam bir çözüm ortağıKendilerine değer katacağını düşündükleri projeleri hayata geçirdikleri belirten Çelik, neden Speechouse ile çalıştıklarına da değindi:

“Müşterisini çok iyi anlayan, onu yeni teknolojiler konusunda bilgilendiren ve danışmanlık yapan bir firma ile çalıştık. Speechouse ekibini bünyemizde çözüm ortağı olarak konumlandırıyoruz.”

İhtiyaçlarımızı bizden daha iyi bilen bir çözüm ortağıyla çalıştık

Speechouse ile iş ilişkilerinin başka projelerle devam ettiğini aktaran Çelik, konuşmasını şöyle sürdürdü:

“Bu projeler, büyük ve maliyeti yüksek projeler. O yüzden güvenilir ve sürekliliği olan bir çözüm ortağı ile çalışmak bizim için her zaman önemli. Bakış açımız, her zaman için ‘kazan kazan’. Speechouse ile iş süreçlerimizi gayet verimli yürütüyoruz. İhtiyaçlarımızı bizden daha iyi bilmeleri ise en önemli avantajımız oldu.”

Müşterilerin, çağrı merkezini aradıklarında taleplerinin hızlı bir şekilde karşılanmasını istediklerini söyleyen Speechouse CEO’su Tarkan Ersubaşı ise, “Herhangi bir şirketin çağrı merkezini aradığınızda kişi, kimlik doğrulaması sırasında çok da istemediği bir süreçten geçmek zorunda kalabiliyor. Müşteri, bu süreç uzun veya zor olduğunda müşteri temsilcisine bağlandığı zaman gergin olabiliyor. Çağrı merkezini arayan kişi, bir an önce işlemini yaptırmak,  sorununu çözmek istiyor. Sesli imza proje ise bu noktada devreye girerek müşteri memnuniyetini sağlarken; hizmet kalitesini artırıyor, süreci de hızlandırıyor” dedi.

“Sesli İmza” projesi kapsamında Vodafone Türkiye ile yaptıkları çözüm ortaklığı sonucunda çağrıların ortalama olarak 24 saniye kısaltılmasının önemine değinen Ersubaşı, açıklamalarına şöyle devam etti:“Çağrı merkezleri için en temel ana performans kriterlerinden biri, çağrının süresidir. Çağrının hem çok kaliteli ve verimli olması hem de mümkün olan en kısa sürede gerçekleştirilmesi gerekiyor. Genel ortalamaya baktığımızda, kimlik doğrulaması 50-55 saniyede bitiyor. Vodafone Türkiye için sunduğumuz çözümle, bu süreyi 24 saniye kısalttık. 24 saniyeyi milyonlarla çarptığımızda bu çözümün bir çağrı merkezi için ne ifade ettiği daha iyi anlaşılabilir.”

Çağrı merkezinin en değerli kaynağının insan olduğunu hatırlatan Ersubaşı, projenin önemi hakkında ise “Çağrı merkezi çalışanını kimlik doğrulamasında değil, daha etkin bir yerde, hizmet süreçlerinde değerlendirmek gerekiyor. Gerçekleştirdiğimiz proje, çalışanların daha verimli bir şekilde hizmet vermelerine, hizmet sürelerini kısaltıp daha fazla kişiye fayda sağlamalarına da olanak sağlıyor.  Bu yüzden proje ve sağladığı fayda çok önemli” dedi.